Télécoms | Orange Cameroun, Toujours plus loin du client et plus proche de ses dos!

Télécoms | Orange Cameroun, Toujours plus loin du client et plus proche de ses dos!

De plus en plus, on constate qu’au Cameroun, en matière de service à la clientèle particulière, le client est passé sous-valet. Les commerçants de toutes catégories de produits sont devenus ROIS !

Dans la catégorie « Téléphonie mobile », les opérateurs installés au Cameroun se valent presque tous. Ces dieux de l’offre téléphonique et internet règnent en grands maîtres, se faisant en toutes situations, juges et avocats. Leur Service à la clientèle n’a d’effectif que le nom.

Nous nous pencherons sur le cas précis de l’un, voire du plus populaire seigneur du réseau mobile au Ndolèland : Orange Cameroun. Pourquoi ? Parce que c’est l’un des réseaux les plus répandus et utilisés, mais surtout le plus merdique en matière d’empathie à la clientèle. Les témoignages sur leur maltraitance des clients n’en finissent pas. Nous avons pu en recueillir quelques-uns et nous-mêmes en faire les frais. Zoom sur un Service Clients et un Service Après-Vente de pacotille chez Orange Cameroun.

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Un Service Clients… inutile
Avant toute entreprise, il convient de remettre le Service Clients dans son contexte, en rappelant sa définition :

« Le service client est un outil indispensable de satisfaction client. Il permet de répondre aux spécificités d’une demande, d’accompagner dans l’acte d’achat et de répondre aux éventuelles questions et insatisfactions après l’achat. C’est un outil de fidélisation qui répond aux attentes de personnalisation des clients. L’image d’une marque passe par son service client, le consommateur juge une prestation dans sa globalité. » Source : ecommercemag

En effet, le Service Clients est censé servir de passerelle entre le client et l’entreprise, représenter l’entreprise face au client. C’est le premier interlocuteur du consommateur. Il est de ce fait chargé de rassurer, informer, apporter des réponses, solutions et recommandations aux préoccupations basiques du client.

call-center-agentChez Orange Cameroun (ainsi que chez la plupart des autres opérateurs sur le sol camerounais), nous avons constaté que nous sommes bien loin du compte ! Pire, le Service Clients est une triste mascarade organisée pour donner l’impression au client que l’opérateur est bien à son écoute. Et pourtant….

1. La plupart des opérateurs confient leur Service Clients à des sous-traitants, même si certains, comme Orange Cameroun possèdent leur propre Call Center, en plus des contrats de sous-traitance établis avec ces prestataires.

2. Les téléconseillers de ces centres d’appel sont généralement formés à savoir répondre au téléphone, tenir une conversation téléphonique et servir une chansonnette prédéfinie et universelle à tous les appelants. Ils ne possèdent aucune réelle compétence technique leur permettant de répondre efficacement aux problèmes qui leur sont posés. Très souvent, ils sont d’ailleurs soumis à une hiérarchie et des procédures bancales, qui ne servent qu’à rallonger les délais de traitement de demandes, qui au final, restent très souvent sans suite.

3. Contacter un Service Clients au Ndolèland, c’est comme se rendre en urgence chez le dentiste pour un dur mal de dents et se voir diagnostiquer … « un mal de dents » (comme si on s’y était rendu pour un mal de pied) ! Le pire c’est que le dentiste, lui, vous soignera ; le Service Clients chez Orange Cameroun vous fera remarquer (merci pour la peine) quel est votre problème, et vous avouera ne pouvoir faire de magie (celle pourtant toute simple de résoudre un souci)! En clair, en dehors des problèmes de configuration de réseau ou d’appareils par exemple (tout ce qui ne touche pas au Nkap), pas la peine de contacter le fameux Service Clients d’Orange Cameroun ! C’est comme retourner inutilement le couteau dans la plaie : ça ne sert à rien !

  • Problèmes de diminution ou disparition de crédit inexpliqués,
  • de suspension d’internet malgré un forfait encore valide,
  • de coupures abusives sous prétexte d’épuisement de données par des téléchargements fictifs (par exemple),
  • d’appels ou utilisation fictive de données mobiles conduisant à une réduction drastique du crédit de communication ou du forfait internet,
  • sans compter des soucis majeurs même avec des comptes sensibles tels ceux d’Orange Money, etc…

Là sont les problèmes les plus fréquents rencontrés par les consommateurs et qui restent en général (voir systématiquement) sans solution ou indifférence et silence radio de la part d’Orange Cameroun.

D’ailleurs, nous apprenons d’employés de ces call-center, qu’ils sont formés à avoir des conversations limitées au temps avec les clients peu importe le problème posé, faute de quoi ledit employé sera soumis à des sanctions. En clair, ne vous étonnez plus de la rapidité d’expédition et l’impression de blocus que vous manifestent les téléconseillers, les gars n’ont pas le choix ! La chicotte les oblige à vous envoyer poliment paître après quelques minutes d’échange.

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BD humoristique « Les Panthères » (Scénario imaginé et extrapolé pour le comique)

Un Service Clients dépassé, impuissant et saoulé par votre ténacité à vouloir résoudre un pb, pourrait lâchement soit vous inviter à rappeler pour d’amples infos, vous inviter à attendre d’être rappelé ou tout simplement vous orienter poliment et victorieusement vers le Service Après-vente, sachant pertinemment qu’à ce niveau, c’est blanc bonnet-bonnet blanc ! Et pire…

Un Service Après-vente incompétent et… un peu trop suffisant
Lorsqu’un téléconseiller vous dirige vers le Service Après-vente d’Orange Cameroun, qui est lui soit dit en passant, une cellule directe de l’entreprise, c’est qu’il se dit que ce que eux, les acteurs et figurants du Service Clients, ne peuvent solutionner, le Service Après-vente lui mieux « in-formé », serait plus apte à gérer. En général, des affaires qui tournent autour de services payants.

Mais qu’est-ce que c’est un Service Après-vente véritablement?

Le SAV est un « ensemble des services fournis par un producteur ou par un distributeur à ses clients, après la vente du produit (installation, formation et conseils d’utilisation, révision, entretien, dépannage, réparation, application des conditions de garantie, informations, réception d’appels sur hot-line…). » Source : e-marketing

after-sales-agentLa fonction du Service Après-Vente n’est donc pas très différente de celle du Service Clients somme toute! Chez Orange Cameroun, les 2 entités sont bien distinctes et le SAV,  exclusivement interne à l’entreprise, est censé mieux représenter la philosophie de cette dernière et apporter des réponses et solutions spécifiques aux problèmes des clients.

Hélas, l’approche « physique » avec ces représentants d’Orange n’arrange rien. Dans leurs tours d’ivoire que sont les différentes agences Orange répartis sur le territoire, ces conseillers sont peu rassurants, font montre de compétences limitées, entretiennent la clientèle avec désinvolture et une suffisance à peine masquée.

La plupart des témoignages recueillis affirment que lorsqu’il s’est agi de problèmes sérieux, touchant aux affaires de dos, ils sont pour la plupart sortis tout aussi bredouilles de ces agences, qu’après des entretiens téléphoniques avec des téléconseillers.

Nous avons un exemple de situation peu probable sous d’autres cieux, mais qu’Orange Cameroun, internationale, réputée et censée être professionnelle, n’aura su ni résoudre, ni apporter une solution ou simple réponse conciliante ou apaisante au client.

Septembre 2016 / Mme Ngassa (nom d’emprunt) arrivée au Cameroun depuis peu et cliente chez Orange Cameroun (téléphonie mobile et internet via l’offre « Giga Data »), a l’habitude de recharger régulièrement son compte afin de pouvoir passer des appels et bénéficier d’une connexion internet de qualité. C’est ainsi qu’elle recevra plusieurs fois un sms promotionnel d’Orange lui proposant de passer des appels à moindre coût dès sa prochaine recharge en faisant un code précis. Ravie de recevoir une telle proposition, elle fera ledit code et aura la très désagréable surprise de voir sa prochaine recharge (10 500 Fcfa) complètement ravalée dans un compte virtuel spécial (Plenty) au profit de l’option d’appel au rabais… et à utiliser sous 48h. Fortement irritée par cette arnaque de très mauvais goût et souhaitant non pas forcément se faire rembourser, mais faire migrer son crédit du compte indésiré Plenty au profit de son forfait internet Giga Data, elle contactera le Service Clients, qui naturellement, incapable de l’aider (puisque limité dans son champ de « ré »-action), aura vite fait de la renvoyer vers une agence Orange pour voir ce problème avec le Service Après-Vente, selon eux, plus en mesure de régler le souci.

D’un bout à l’autre de la ville de Douala, la dame se déplacera jusqu’à l’agence Orange du carrefour Soudanaise à Akwa. Sur place, elle fera face à une conseillère impuissante, qui ira voir sa hiérarchie (une certaine « Sonia ») pour lui demander dans quelle mesure elles pourraient aider la dame complètement perdue dans ces procédés incompréhensibles et semblables à des étaux qu’on ne peut défaire. Ladite Supérieure expliquera (le terme « donner des leçons » étant mieux approprié) avec un trop plein de condescendance à Mme Ngassa, que celle-ci aurait dû penser à contacter le Service Clients avant de s’aventurer à composer le code promotionnel proposé. Ce à quoi la cliente lui brandira le sms reçu, ne comportant aucune invitation à devinettes ou à se renseigner davantage avant toute entreprise.

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La responsable, au nom d’Orange Cameroun, réfutera toute responsabilité dans ce ndem, et informera la jeune dame qu’elle est obligée de consommer ce crédit d’appels à hauteur de 10 500 Fcfa sous 48h au risque de perdre tout crédit restant passé ce délai. Mme Ngassa lui rappellera qu’elle ne fait pas de Call-box et que bien évidemment un montant pareil à épuiser sous 48h, lui était tout simplement impossible ; bien évidemment, 48h plus tard malgré la volonté, les appels interminables, le prêt du téléphone à amis et connaissances, la pauvre dame aura à peine utilisé 3000 Fcfa de crédit et perdu plus de 7000 Fcfa.

Lors de l’entretien à Orange (La Soudanaise), ladite responsable (« Sonia ») lui aura dit haut et fort à quel point les clients sont butés à chaque fois, refusant de comprendre que certains procédés (la plupart) sont faits tels qu’ils sont et immuables. En gros, affaire Nkap ou pas, on s’en fiche ! Si vous avez un pb, restez chez vous !

Vu l’insistance et la persévérance de la jeune dame, essayant de lui faire comprendre que ce n’est ni juste, ni normal et que sous d’autres cieux (en France en l’occurrence), ce même Orange fait preuve (comme tous les autres opérateurs) de beaucoup plus d’empathie envers les clients ; la fameuse responsable lui répondra que ce ne sont pas eux qui font les procédés de l’entreprise, et quand bien même il y aurait action à entreprendre, lesdites procédures sont super lentes et généralement insatisfaisantes.

Avec cette dernière assertion, tout est clair pour le consommateur Kmer ! Avec Orange, la considération du client change ! Avec Orange, notre Nkap a un vieux goût ! Le client Kmer est sujet à toutes sortes d’abus et ne dispose d’aucun moyen de défense, ce qui permet à ces entreprises de laisser libre cours à leurs processus d’escroquerie déjà bien ancrés et impunis.

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BD humoristique « Les Panthères » (Scénario imaginé et extrapolé pour le comique)

Le but de cet article n’étant absolument pas de saboter cette entreprise de téléphonie mobile, nous souhaitons simplement que la hiérarchie d’Orange, informée de ces frasques ou pas, prenne ses responsabilités et que la clientèle camerounaise soit respectée au même titre que celle d’ailleurs, bénéficiant de leur expertise internationale.

Les temps sont durs au Cameroun et l’argent ne court pas les rues. Vu tout ce que nous investissons aujourd’hui dans la téléphonie mobile et internet, la moindre des choses, serait un minimum de considération de la part de ces opérateurs. Les petits bonus d’appels, d’internet et autres avantages proposés pour appâter la clientèle, nous sont déjà d’assez bonne facture, mais nous en avons surtout marre d’être traités comme de sombres vaches à lait. Sans notre argent, ces structures ne fonctionneraient pas, alors nous exigeons plus d’égards, un Service à la Clientèle mieux élaboré et efficace, des procédés rapides et effectifs (surtout lorsqu’il s’agit d’argent) tout comme ceux élaborés pour leur clientèle européenne !

Aux dirigeants d’Orange, quels que soient les cieux, le client EST et DEMEURE roi ! Ceci est aussi valable pour tous les autres MTN, Nexxtel et Vodafone le nouveau venu… We have our eyes on you too !

Chers Ndoléais, vos témoignages et évaluations des services à la clientèle de ces opérateurs sont attendus… Nous restons à l’écoute!

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un commentaire

  1. Steve
    30 octobre 2016 at 18 06 14 101410 Répondre

    Les call center ça ne vaut pas la peine. Et comme tu le décris en général, les personnes qui sont censées résoudre nos problèmes ne sont pas compétentes dans le domaine et encore moins informés des services que leur propre boîte propose.
    Et ça se voit qu’ils ont un scénario qu’ils ou elles utilisent et que dès qu’on sort de ce cadre, elles sont totalement perdues.
    Le truc qui m’agace, c’est que tu appelles 50000 fois mais on te repose toujours les mêmes questions. Avez vous une adresse e-mails ? Et pourtant ils devraient avoir une fiche client.
    Une « solution » qu’elles sortent tout le temps, c’est éteignez votre téléphone pendant 5min. Et t’as envie de leur demander quel est le rapport entre mon téléphone mon crédit. Et la pirouette de fuite c’est « nous avons transmis au service technique ». Après ça peut mettre 10 ans et il y’aura jamais suite.
    Dans le genre grosse arnaque, ils mettent en place des offres auxquelles ils n’ont même pas réfléchi sur tous les contours et c’est le client qui en fait les frais.
    Vraiment niveau expérience négative avec eux, j’en ai vécu des tas. Dès que je pourrai muter mon numéro chez un autre opérateur je le ferai. En passant MTN aussi c’est des bandits

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